参观华为
在华为，“以客户为中心”被认真写进了核心价值观，成为企业文化不断传承的基因，也是业务管理体系设计的准绳。 很多企业都强调要“以客户为中心”，但究竟如何才能将其在组织中真正落实呢？《华为人报》近期的一篇文章似乎能给我们一些启示。
一
我迫不及待地想把这个故事和兄弟们分享。
我的车在更换轮胎时，发现右后轮的一个螺丝有问题。这辆车是我从巴西圣保罗的一个商人手里买来的，可能是原车主开车到偏远地方遇到紧急情况，无奈之下强力将非标准的螺丝拧了进去，导致螺丝孔被破坏，拧出旧螺丝后，新螺丝再也无法拧进去。轮胎店的老板一筹莫展，无能为力，只能让我到4S店去修理，同时告诉我，只有四个螺丝，在市区内跑是没有安全问题的。
于是我驱车找到了4S店，专家过来检查一番后，列了一个单子，需要更换轮毂和刹车盘等全套设备，一共需要3000多巴西币（约6000人民币）。我不禁诧异，难道不能维修而只能全部替换？
我不想当冤大头，忿忿不平之余，我只能在少一个螺丝的情况下，在市区临时开了几天，但心里总是有一个疙瘩，感觉车子开起来也不顺畅了。后来同事Daniel推荐了一家修理店，抱着试试看的心态，我找了过去。
车子开进修理店，经理很热情地过来招呼，大概十个技师分布在约50平方米的店面里各自忙活着。查看后，经理叫了一个刚忙完手里活的技师过来，两人用葡语交流一阵。技师开始尝试各种螺丝，但是都没有办法能够固定。我看着他跑来跑去，心想没戏了。果然，技师过去给经理汇报后，经理皱着眉头，喊了一声，远处几个技师都围了过来，有的拿着螺丝端详，有的用手电筒探照着螺丝孔。在我的车旁边还有另外一个技师正在专心致志的维修另外一辆车，丝毫没有受到这边的干扰。
经过热火朝天的讨论和尝试后，经理带着遗憾的表情告诉我，没有办法了。我很失望，但也非常感谢他们的帮助，和经理轻轻地击拳道别。刚转身，经理又把我叫住了，“等等，让我们的大个子再看看吧”，经理指着旁边一直在默默修车的技师，眼睛里又重新充满着期待。“噢，原来他叫大个子”，我心里想。
这时，“大个子”忙完了，往这边望了一眼，慢慢地踱步过来。他和经理聊了一会，仔细地查看了螺丝和螺丝孔，然后到他自己的工具箱翻出了一把游标卡尺，量了螺丝的直径，在螺丝孔前反复尝试。停顿一会后，他又在自己的工具箱里边翻找，拿出了一个前面像钻头、后面带把手的工具。在用游标卡尺仔细量好并调整后，他用这把工具探到螺丝孔里边，先轻轻地拧了几下，再缓缓地用劲拧了进去，最后抽出来。做完这些，他指挥另外一个技师，拿来一个吹风头，把螺丝孔里边的金属屑吹干净。这时，神奇的事情发生了，他把新螺丝放入螺丝孔，用扳手顺畅地拧了进去，螺丝孔完全修复了！
我喜出望外，感激之情油然而生，连番对他说着道谢的话。他虽然听不懂英语，但脸上也洋溢着满足的笑容，并通过同事向我解释了是如何修理的。原来，以前使用的非原配螺丝被强力拧进去，导致螺丝孔的螺纹受到破坏，而他用这个工具把螺纹修复到了原来的状态。从交谈中我得知，大个子从十几岁当学徒开始，干了四十多年的修理工作。
高兴之余，我问经理，需要收费多少，而经理的回答再次震惊了我。我没有听错吧？居然是免费！面对我的错愕，经理说，按他们店里的定价，紧固一个螺丝是免费的。我还能说什么呢？我掏出了50巴币给了经理，说这不是付的维修费，而是请技师喝咖啡。于是经理愉快地接了过去，并把“大个子”叫了过来，拍着他的肩膀说了几句表扬的话，直接把钱给了他。“大个子”脸上洋溢着红光走了。
我不敢相信，居然有这样实诚的店、这样实诚的经理！带着惊讶、震撼，我离开了这家店，同时也在深深地思考。
二
对比4S店的专家和修理厂的专家，作为用户，我更喜欢像“大个子”这样的专家。他们设身处地为客户解决问题，化专注为力量，一辈子只为把一件事情做好，甚至是把一颗螺丝拧好！
公司一直都在做专家的培养工作，内部评选的专家越来越多，但从客户的感受来看，华为的专家越来越少。
比如，现在一线都在踏踏实实地做网络巡检整改等预防工作，最怕发生网络事故，一旦出现事故，我们固定的打法就是研发、二线、一线建立war room，采集数据、专家攻关，有时候眨眼间时间就过去了。而客户的期望是，立即恢复业务，让最终用户的负向感知降到最低，后续再分析改进。再如，客户需要一个新的解决方案，而我们的专家却往往拿出一个公版的大而全的方案，客户想要一条船，能过河就行，我们设计出来的却是航空母舰。
专家的评定要看他的实战经验和客户评价，而不直接等同于他的任职资格。客户需要的不是善于在华为内部考试、答辩的专家，而是能彻底解决客户问题的专家。什么是真正的专家？符合客户的要求，能把客户的疑难杂症手到病除的才是真正的专家。
真正的专家，具有工匠般的专注和清教徒般的虔诚，他们不断雕琢客户的网络，沉浸于客户满意在技术中升华的愉悦。除了精于本领域技能外，专家还要涉猎其他领域，往总工式方向发展。这样，在事故来临的时候，如庖丁解牛般，各模块连接起来的全流程图了然于胸，迅速进行定界定位。
这些年，我们不乏各类专家培养的规定、方法论，但效果总不如人意，归根结底，还只是停留在内部摇旗呐喊式的造星，而没有把专家放到一线现场和客户对标，看看客户需要什么专家，我们需要补足什么样的能力。主管必须要主动创建这种对准客户的学习型组织氛围，善于发现并尊重、奖励符合客户需求的专家和准专家，树立人人争当解决客户问题专家的价值导向。真正的专家宁缺毋滥，个别部门因为KPI而突击发展专家，反而损害了专家的公信力。
同时，要使用工具把专家武装起来。现在的网络规模越来越庞大，组网越来越复杂，技术日新月异，也是制约专家能力发展的一个客观原因。以前的老专家两手一背，看上两圈，然后一锤定音，这种日子已经一去不复返了。我们必须要用人工智能来辅助专家，网络事故发生后，人工智能马上根据全球类似组网、历史案例等进行大数据分析，给出事故的定界和定位；专家下达指令让人工智能给出的各种分析都能够立即呈现结果，加快问题解决进程。客户需要的解决方案，只要深刻理解了客户的需求，反馈给人工智能，系统立即根据大数据分析，给出适合客户的定制方案，并在现场反馈给客户，现场沟通和修改。而不是反复在一线反馈需求给机关、机关定制发给一线，一线和客户澄清再发给机关中兜兜转转，消耗了客户的耐心和兴趣。
专家需要的技能不断在变化，但不管怎么变，能满足客户需求的才是真正的专家。我们的专家必须要不断自我更新，利用工具，跟上客户需求的变化。期望这样的专家越来越多！
